介紹
全面品質管理 (Total
Quality Management, TQM)，其目的在提高企業或機構的服務或產品品質。藉由所謂的 PDCA (Plan, Do, Check, Action) 循環持續不斷的改善品質，產生一個良性循環的機制使組織會自動自發地維持並提升品質。
基本方法可以概況為 4 句話
18 字，即「一個過程，四個階段，八個步驟，數理統計方法」。
一個過程，即企業管理是一個過程。企業在不同時間內，應完成不同的工作任務。企業的每項生產經營活動，都有一個產生、形成、實施和驗證的過程。
四個階段，根據管理是一個過程的理論，美國的戴明博士把它運用到質量管理中來，總結出「計劃 (plan)—執行 (do)—檢查 (check)—處理
(act)」四階段的迴圈方式，簡稱
PDCA 迴圈，又稱「戴明迴圈」。
八個步驟，為解決和改進質量問題，PDCA 迴圈中的四個階段還可以具體劃分為八個步驟。
1. 計劃階段：分析現狀，找出存在的質量問題；分析產生質量問題的各種原因或影響因素；找出影響質量的主要因素；針對影響質量的主要因素，提出計劃，制定措施。
2.執行階段：執行計劃，落實措施。
3.檢查階段：檢查計劃的實施情況。
4.處理階段：總結經驗，鞏固成績，工作結果標準化；提出尚未解決的問題，轉入下一個迴圈。
在應用 PDCA 四個迴圈階段、八個步驟來解決質量問題時，需要收集和整理大量的書籍資料，並用科學的方法進行系統的分析。最常用的七種統計方法，他們是排列圖、因果圖、直方圖、分層法、相關圖、控製圖及統計分析表。這套方法是以數理統計為理論基礎，不僅科學可靠，而且比較直觀。
PDCA（Plan-Do-Check-Action 的簡稱）循環是品質管理循環，針對品質工作按規劃、執行、查核與行動來進行活動，以確保可靠度目標之達成，並進而促使品質持續改善。
這個四部的循環一般用來提高產品品質和改善產品生產過程。這個過程循環也被人熟知為：
Plan-Do-Study-Act (PDSA)
戴明圓環（Deming cicle/cycle/wheel）
休哈特圓環。
另一個不同的版本是 OPDCA，加入了 O（observation 觀察），有些說法是說獲得當前的狀況。
（Plan）：產品可靠度目標預測與訂定、可靠度計畫研擬與確定、可靠度組織與分工。
建立一個明確的目標，並制定相關的計劃和確定必要的程序。通過這樣的方式可以在今後的過程中更好的衡量實現的結果和目標的差距以便更好的進一步修正。
（Do）：可靠度作業激勵、命令與實施。執行上一步所指定的計劃和程序，收集必要的信息來為下一步進行修正和改善提供依據。
（Check）：產品可靠度 評定與評估、可靠度作業管制與稽核。研究上一步收集到的信息，和預期設計進行比較（於計劃階段的目標進行對比）。並提出修改方案，包括執行後的改善和計劃的完善使得計劃的可執行性提高。用列表和數據圖可以很好的顯示出來執行結果和預計結果的差距，這些差別是下一步行動中的必要數據。
（Act）：各種可靠度工作之作業單位間協調、可靠度改善對策訂定、改善行動執行 與跟催。這一步是尋找相當的方法來縮減計劃目標和執行的過程中的結果的差距。並且使得下一次計劃變得更加完美。一般是通過對問題的根本原因的研究，但是相當的問題找到根本原因的時間會很長，這往往會使得項目沒有任何進展。所以一般會暫時採取短期符合目標要求的修改，與此同時創立新的項目來改進執行過程。其中很多時候會提出更詳細的計劃要求使得下一次重新執行時的計劃步驟更容易執行更詳細。其實Act於英文涵義上另有修正案的意思，所以有的時候很多人更加趨向於使用修正（Adjust）來解釋 PDCA的A。這樣的話更能體現出A的改善的含義而且很多的修正並不是這一次循環中進行的執行，而是下一次循環的D環節進行執行。
PDCA 循環的特點
一、周而復始
PDCA循環的四個過程不是運行一次就完結，而是周而復始地進行。一個循環結束了，解決了一部分問題，可能還有問題沒有解決，或者又出現了新的問題，再進行下一個PDCA循環，依此類推。
二、大環帶小環
類似行星輪系，一個公司或組織的整體運行的體係與其內部各子體系的關係，是大環帶小環的有機邏輯組合體。
PDCA循環不是停留在一個水平上的循環，不斷解決問題的過程就是水平逐步上升的過程。
四、 統計的工具
PDCA循環應用了科學的統計觀念和處理方法。作為推動工作、發現問題和解決問題的有效工具，典型的模式被稱為“四個階段”、“八個步驟”。
（以設計產品為例）
1、計劃階段
要通過市場調查、用戶訪問等，摸清用戶對產品質量的要求，確定質量政策、質量目標和質量計劃等。包括現狀調查、分析、確定要因、制定計劃。
2、設計和執行階段
實施上一階段所規定的內容。根據質量標准進行產品設計、試制、試驗及計劃執行前的人員培訓。
3、檢查階段
主要是在計劃執行過程之中或執行之後，檢查執行情況，看是否符合計劃的預期結果效果。
4、處理階段
主要是根據檢查結果，採取相應的措施。鞏固成績，把成功的經驗盡可能納入標準，進行標準化，遺留問題則轉入下一個PDCA循環去解決。即鞏固措施和下一步的打算。
PDCA 的八個步驟
1、分析現狀、發現問題
在做計劃之前，需要分析一下現狀是什麼樣子的？問題在哪裡？可以分析質量問題、交期的問題、安全的問題以及效率的問題。
第一步找到問題，就像醫生看病一樣。
2、分析影響因素
第一步把脈，第二步把完脈了，分析各種問題中的影響因素，這個時候就可以用很多方法了，比方說魚骨圖、5W2H、4M等等，用這些方法來分析，到底有哪些因素？
3、分析主要因素
把所有的分析因素分析完了以後，再來分析主要因素是什麼。每一個問題的產生，都有少數主要的因素，比方說影響這個問題的產生有十個因素，按照二八原則，大概有兩個到三個是主要因素，找到主要因素才能夠徹底解決問題，如果找不到主要因素，那問題是沒辦法解決的。
4、採取措施
分析到主要原因以後，針對主要原因採取措施。在採取措施的時候，要考慮下面的這幾個問題：
我們為什麼要制定這個措施？
- 這個措施為什麼要制定？
- 要達到什麼目標？
- 在什麼地方去做？
- 由誰來做？
- 什麼時候做？
- 怎樣做？
這就是5W1H： 第一個W是Why，為什麼要做這個事情，這是最重要的，為什麼要制定這個措施？ 第二個W是What，我們要到哪裡去？我們要執行什麼目標？ 第三個W是Where，在哪個地方做？ 第四個W是Who，誰來負責完成？ 第五個W是When，什麼時間完成？
這些5W1H，都要在我們的計劃裡面出現，要考慮這五個問題。
5、執行
就是按照措施計劃的要求去做，開始執行，執行一般都是要求員工去執行。
6、檢查
把執行結果與要求達到的目標進行對比。
如果要檢查有一個問題，我們定計劃的時候要分階段目標，如果沒有階段目標怎麼檢查？這個事情一個月完成，那一定要說第一周到哪裡，第二周到哪裡，第三周到哪裡，如果沒有這個，就沒辦法做檢查，所以，定計劃一定要分段來定，甚至每天、每個小時，都要有它的目標，這個時候才能檢查，如果沒有這個目標，是沒辦法檢查的。檢查完了以後進行對比。
7、標準化
把成功的經驗總結出來，制定相應的標準。
8、把沒有解決或新出現的問題轉入下一個PDCA循環中去解決
每個問題不一定靠一個PDCA循環，就能夠解決掉的，有時候一次解決掉，有時候可能要轉幾次。看病也是一樣，最好的方法是保持自己的健康，不要去看病。換句話說，不出問題最好，出了問題解決問題有時候，不是一次兩次就能解決掉的。
PDCA在培訓體系建立中的應用
1、培訓體系之計劃（P）
- 分析確定培訓需求；
- 分析數據，總結差距和根源，明確組織能力、員工技能與業務目標的差距，明確各種培訓項目信息（培訓時間、培訓類型、培訓名稱、參加人員範圍、費用預算）
- 確定培訓解決方案
- 培訓計劃的溝通與確認
2、培訓體系之實施（D）
- 籌劃方案
- 課程規劃
- 培訓調查問卷的統計分析
- 培訓總結會
3、培訓體系之檢查（C）
- 第一層次是反應層，是對學員對課程的滿意程度；
- 第二層次是學習層，學員到底學到了什麼
- 第三層次是行為層，學員多大程度上能將所學用於改變自己的行為
- 第四層次是效益層，用來判斷培訓後員工工作業績的提高程度
4、培訓體系之改善（A）
- 總結經驗、鞏固成績，把效果好的總結提煉，上升為「標準」
- 處置遺留問題，將其轉入下一個PDCA循環
PDCA 與招聘
1、招聘體系之P
- 分析所需崗位人員的任職資格和工作職責
- 涉及模擬測試的題目和步驟，準備好相關的資料
2、招聘體系之D
- 現場招聘人員形象/不同崗位面談的內容及會場的安排與布置
3、招聘體系之C
- 招聘體系總成本效用的達成情況
4、招聘體系之A
- 招聘實施過程中面試問題設置的科學性和成功性
- 面試方法選擇和使用的正確性
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