問題的介紹

何謂問題?

目標和理想有差距

如何等待時間縮短 -> 如何讓等待時間，讓客戶很舒服
強迫用一樣工具達成每人對現況和理想狀態之間的差距 ->要有共識
問題的類型：

異常型問題 (變異)

現況分析與真因尋找 (解決變量) -> 差異分析

改善型問題 (平均)

現況分析與真因尋找 (解決平均值)

目標達成型問題 (平均)

以目標為導向重視對策的思考 (解決平均值)

解決問題的 4 個思考層

1. 發現問題的意識

2. 解決問題的動力

3. 解決問題的能力

4. 問題不再發生的能力

問題解決的 10 個基本要素

1. 創新

2. 速度

3. 邏輯 (因果關係)

4. 專業

5. 工具

6. 方法

7. 態度

8. 團隊合作

9. 跨部門溝通

10. 知識管理

問題發掘 - 意識

1. 針對現況與目標的差異，有必要加以清除或解決

2. 沒有目標就沒有問題

3. 鼓勵思考：不但要思考，更要深度思考，培養批判思考的能力

4. 主動溝通：應在第一時間主動與相關人員溝通，避免誤會加深或損害擴大

問題發掘 - 方法

1. 觀察法

2. 目標設定法 (改善目標達成)

3. 浪費點

4. 合理性

5. 跟過去歷史資料比較

6. 標竿學習

7. 客戶抱怨 (差異)

案例：

1. 異常型問題：降低客戶抱怨

2. 改善型問題：提高產品良率

3. 目標達成型問題：

建立自動化積分自動提醒功能系統

5W1H (6W2H) 法

Why	為什麼需要創新?
What	創新的對像是什麼?
Where	從什麼地方著手?
Who	誰來承擔創新任務?
When	什麼時候完成?
How	怎樣實施?
How Much	何去達到怎樣的水平?
Which	幾何 哪一個提案?

Who

• 誰構成該市場？
• 誰購買？
• 誰參與購買？
• 誰決定購買？
• 誰使用所購產品？
• 誰是購買的發起者？
• 誰影響購買？

2．What

• 購買什麼產品或服務？
• 顧客需要什麼？
• 顧客的需求和欲望是什麼？
• 對顧客最有價值的產品是什麼？
• 滿足顧客購買願望的效用是什麼？
• 顧客追求的核心利益是什麼？

3．Which

• 購買哪種產品？
• 在多個廠家中購買哪個廠家的產品？
• 在多個品牌中購買哪個品牌的產品？
• 購買著名品牌還是非著名品牌的產品？
• 在有多種替代品的產品中決定購買哪種？

4．Why

• 為何購買？（購買目的是什麼？）
• 為何喜歡？為何討厭？
• 為何不購買或不願意購買？
• 為何買這不買那？
• 為何選擇本企業產品，而不選擇競爭者產品？
• 為何選擇競爭者產品，而不選擇本企業產品？

5．When

• 何時購買？什麼季節購買？
• 何時需要？何時使用？
• 曾經何時購買過？何時重覆購買？何時換代購買？
• 何時產生需求？何時需求發生變化？

6．Where

• 何地購買？
• 在城市購買還是農村購買？
• 在超市購買還是農貿市場購買？
• 在大商場購買還是在小商店購買？

7．How

• 如何購買？
• 如何決定購買行為？
• 以什麼方式購買？（現場選購、郵購、網上購買、電視購物等）
• 按什麼程式購買？
• 消費者對產品及其廣告等如何反應？

8．How much

• 購買數量是多少？
• 一定時期的購買次數是多少？
• 一定時期的購買頻率是多少？
• 人均購買量多少？市場總購買量多少？

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相關條目

[問題解決] 8D 問題解決法

D0：計劃：針對要解決的問題，確認是否要用到 8D 問題解決法，並決定先決條件。

D1：建立團隊：建立一個團隊，由有產品或製程專業知識的人員組成。

D2：定義及描述問題：用可以量化的何人（Who）、何物（What）、何地（Where）、何時（When）、為何（Why）、如何（How）及多少錢（How much）（5W2H）來識別及定義問題。'Description + Photos'

D3：確認、實施並確認暫行對策：定義暫行對策矯正目前已知的問題，並實施並確認此對策，避免用戶受到問題的影響。Immediate action + Immediate correction

D4：確認、識別及確認根本原因及漏失點（escape points）：找出所有可以會造成此問題的原因，並且找到為何在問題發生後沒有注意到有問題。所有的問題原因都需要經過確認或是證實，不只是單純腦力激盪的結果。可以用五問法或是魚骨圖來根據問題或是其影響來標示其原因。Root cause found + Fish bone analysis.

D5：針對問題或不符合規格部份，選擇及確認永久對策：經過試量產來確認永久對策已經解決客戶端的問題。 Corrective action

D6：實施永久對策：定義並實施的對策。

D7：採取預防措施：為了避免此問題或類似問題再度發生，修改管理系統、作業系統、實務及流程。

D8：感謝團隊成員：認可團隊整體的貢獻，需要由組織正式的感謝此團隊。